Mobile World Congress ‐ 誰もが働きやすい世界を実現するデジタル ワークフローのリーディング カンパニーである ServiceNow (NYSE: NOW) と NVIDIA (NASDAQ: NVDA) は本日、サービス体験を向上させる通信事業者特化型の生成 AI ソリューションの導入により、両社のパートナーシップを拡大することを発表しました。
最初のソリューションである Now Assist for Telecommunications Service Management (TSM) は、Now Platform 上に構築され、NVIDIA AI を使用してエージェントの生産性を高め、解決までの時間を短縮し、顧客体験を向上させます。通信事業者がコスト削減と新たなビジネス チャンスの発掘に取り組む中で、AI と自動化に注目が集まっています。IDC 1 の調査では、世界の電気通信サービス プロバイダーの 73% が、オペレーションをサポートするための AI/ML 投資を最優先の変革課題として挙げています。
ServiceNow のテレコム、メディア、テック担当ゼネラル マネージャー兼バイス プレジデントである Rohit Batra 氏は次のように述べています。「生成 AI は、生産性の向上、顧客体験の改善、コスト削減を目指す通信事業者にとって、利用のたびに学習し改善する能力を備えた画期的なものです。ServiceNow と NVIDIA が協力することで、通信事業者は前例のないビジネス価値とインパクトを迅速に実現することができます。これは業界にとって大規模な変革の始まりに過ぎず、その最前線に立てることを嬉しく思います」
NVIDIA の通信事業者向け事業開発グローバル責任者である Chris Penrose (クリス ペンローズ) は、次のように述べています。「通信業界は、AI があらゆる企業に影響を与える中で急速に進化しています。ServiceNow とのパートナーシップは、通信事業者が生成 AI を活用して独自の課題に取り組み、より良く、より強く、より効率的な体験を構築するのに役立ちます」
Now Assist 内の多くの機能は、ServiceNow にてファインチューニングされた大規模言語モデルによって駆動し、NVIDIA Triton Inference Server™ を使用して提供され、NVIDIA NeMo™ でカスタマイズされています。これらの機能は、生成 AI を含む本稼働グレードの AI アプリケーションを開発および展開するための NVIDIA AI Enterprise ソフトウェア プラットフォームに含まれています。業界初の Now Assist for TSM ソリューションは、下記のようなビジネス クリティカルなユースケースを含む最先端のイノベーションにより、通信事業者が生成 AI のパワーを迅速かつ安全に活用できるよう支援します。
カスタマー ケア：通信事業者のカスタマー サービス エージェントは、正確で迅速なサポートを顧客に提供することが期待されています。生成 AI を活用したチャット要約とエージェント アシスト機能は、生産性を高め、コール ディフレクションにおいて極めて重要な役割を果たします。生成 AI は、ケースのアクティビティ、作業メモ、顧客とのやり取りを要約し、エージェントに次の最適なアクションをガイドします。これにより、エージェントは迅速に顧客に対応し、個別対応が必要な複雑な問い合わせに集中できるようになり、全体的な顧客体験の向上につながります。
サービス保証：生成 AI は、サービス保証チーム、ステークホルダー、および顧客に、インシデントの合理化された、正確かつ迅速な理解を提供します。一般的なサービス アシュアランスのユースケースである光ファイバーの切断は、通信事業者にとって問題となり、財政的な結果をもたらす可能性があります。インシデント管理チームは、このようなインシデントを処理する際、技術的なデータを扱い、専門用語や略語による誤解のリスクなど、多くの課題に直面します。生成 AI は、技術的な専門用語を解読し、複雑な情報を明確で簡潔な要約に抽出し、解決までの時間を短縮し、コスト削減を促進し、顧客体験を向上させることができます。
イギリスでブロードバンド、モバイル、テレビ、スポーツ サービスを提供する最も著名なプロバイダーの一つである BT は、通信業界においてデジタル プラットフォームと自動化をいち早く導入した企業の一つであり、すでに ServiceNow と提携し、レガシー サービス管理プラットフォームを単一のシステムに統合しています。BT はまた、業務効率を高め、コスト削減を推進し、顧客サービス業務を向上させるために、TSM に Now Assist を使用することを検討しています。
BT のチーフ デジタル及びイノベーション オフィサーである Harmeen Mehta 氏は次のように述べています。「生成 AI は通信事業者にとって次の大きな進化を意味します。生成 AI は、ワークフローを自動化し、手作業を減らし、顧客に優れた体験を提供する力を与えてくれます。ServiceNow と NVIDIA との緊密な協力により、BT は AI を活用し、ネットワークからコールセンターに至るまで、当社のビジネス プロセスを変革することで、ビジネスの効率化を促進し、お客様により強く、より迅速な体験を提供していきます」
ServiceNow と NVIDIA は、顧客固有のニーズに基づき、通信事業者特化型の生成 AI ユースケースをさらに構築する計画です。両社は共に、業界最大の課題を解決し、世界中の通信事業者のビジネス変革を推進するために取り組んでいます。
責任ある安全な AI のための提携
この通信事業者のユースケースは、2023 年 5 月に発表された ServiceNow と NVIDIA のパートナーシップの拡張です。
追加情報
生成 AI がクラウド サービス プロバイダーのビジネス プロセス、顧客体験、ネットワーク管理の改善にどのように役立つかをご覧ください。
提供時期
Now Assist for TSM は本日よりご利用いただけます。
1出典：1 IDC、2023 年電気通信サービス プロバイダー変革計画と戦略調査ハイライト、資料番号 US49352223、2023 年 5 月
※本発表資料は米国時間 2024年 2 月 25 日に発表されたプレスリリースの抄訳です。